Transformaciones digitales y la reinvención de empresas

Con la aceleración de la economía global, gracias a los avances tecnológicos y ecosistemas digitales, estamos transitando de la cuarta a la quinta revolución industrial, lo que permite dar el salto de las transformaciones a las reinvenciones digitales.
La globalización actual y la rápida evolución tecnológica, han conducido a las empresas a que estén rezagadas y no consigan mantenerse en este vertiginoso ritmo. Algunos directivos son muy conscientes de ello y ya han puesto en marcha su proceso de digitalización. Otros, en cambio, intentan solo mantener actualizado un blog o abrir perfiles en las redes sociales, pensando que con eso es suficiente para estar al día en un mundo 2.0.

La transformación digital es la aplicación de capacidades digitales, electrónicas y científicas, basadas en datos, cuantificadas, instrumentadas, medidas, calculadas y automatizadas a procesos, productos y activos, para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos. Es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes. Supone un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen constantemente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso. Puede implicar la reelaboración de los productos, procesos y estrategias dentro de la organización, mediante el aprovechamiento de la tecnología digital.

La transformación digital requiere un examen y reinvención de todas las áreas dentro de una organización, de su cadena de suministro y flujo de trabajo; de las habilidades de sus empleados, así como de los procesos de discusión a nivel de junta directiva; de sus interacciones con clientes y su valor para las partes interesadas. Ayuda a que una organización pueda seguir el ritmo a las demandas emergentes de los clientes, manteniéndolas en el futuro. La transformación digital permite que las organizaciones compitan mejor, en un entorno económico que cambia constantemente a medida que la tecnología evoluciona. Con ese fin, la transformación digital es necesaria para cualquier empresa, organización sin fines de lucro o institución que busque sobrevivir en el futuro.

La tecnología impulsa la necesidad de la transformación digital y respalda la digitalización de una organización. Además, no existe una sola aplicación o tecnología que permita la transformación digital, sino que existen múltiples procesos clave que una organización generalmente debe tener para afrontar la transformación: computación en nube, tecnología de información, las plataformas móviles, machine learning y las tecnologías de inteligencia artificial, blockchain, realidad aumentada, realidad virtual, redes sociales e internet de las cosas (IoT).

Las organizaciones que ven la transformación digital principalmente como una diferencia de tecnología sobre la transformación tradicional con ingeniería de procesos de negocio, terminarán perdiendo el poder de la transformación digital. La diferencia entre la transformación digital y la reingeniería de procesos, es que un viaje de transformación digital mueve una organización de un mundo definido por el proceso, a un mundo basado en datos. Veamos por qué esto es poderoso y cómo cambia el valor que una organización ofrece a los clientes y usuarios finales. En el mundo actual, las empresas se construyen mediante procesos, intentando desarrollar procesos de alto nivel. Six Sigma y otras herramientas, están diseñadas para perfeccionar y mejorar esos procesos, para crear eficiencia, enfoque y mejora en la calidad. En contraste a esto, la transformación digital reduce los procesos que una empresa hace o podría hacer en la actualidad, automatiza el trabajo que la gente realiza y convierte el proceso en software; lo que queda son datos. Lo digital convierte los procesos en datos. Esto permite a las organizaciones ver su negocio a través del lente de los datos, en lugar del objetivo del proceso. De repente, los datos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente importa. Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como un conjunto de procesos que inicia el cliente o la organización, son los datos del cliente los que obligan a la organización a pensar en la experiencia del cliente.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esos datos con indicadores o problemas, una organización puede no ser solo más eficiente sino también cambiar lo que hace; el impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de un lente de datos, en lugar de una lente de proceso, es muy poderoso. En un mundo basado en datos, una organización puede repensar muchas de sus suposiciones antiguas. Cuando Airbnb, por ejemplo, se separó de los procesos y se centró en los datos, se dio cuenta de que la empresa no necesita poseer activos físicos (hoteles); los aspectos de un negocio hotelero que lo hicieron competitivo en un mundo impulsado por procesos, se paralizaron en un mundo impulsado por los datos. Las personas que tienen apartamentos en excelentes ubicaciones, son una opción diferente a los hoteles y ofrecen un valor diferente en la experiencia del cliente. Al repensar los viejos supuestos sobre un negocio, podemos llegar a los diferentes lugares donde el valor y las oportunidades surgen de forma diferente al mundo definido por el proceso. Otro ejemplo de replanteamiento de suposiciones en un mundo basado en datos, es el de los procesos de recursos humanos; las empresas desarrollaron la experiencia de sus empleados en torno a los procesos de recursos humanos que prestan servicio a los empleados, como la nómina de sueldos, los beneficios, las comunicaciones de los empleados y el reclutamiento. Cuando pasamos a una experiencia digital y automatizada, los datos centran la atención en la experiencia del empleado: en lugar de preguntar qué hace la organización por un empleado, los datos muestran las necesidades y lo que está sucediendo con el empleado.

La velocidad es la nueva moneda en los negocios. Las organizaciones deben ser rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y empleados en un mercado competitivo. No hay atajos en la transformación digital para alcanzar esta velocidad. Pero a medida que una organización se adentra cada vez más en un mundo automatizado definido por software, se mueve cada vez más rápido, porque surgen los datos y sus importantes asociaciones. Eso permite la transformación de lo que hace la empresa. En un mundo impulsado por procesos, éstos deben ser rutinarios y permitir obtener de manera consistente el resultado definido. La transformación digital transforma los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer, en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.

Un mundo basado en datos permite entregar una experiencia de cliente completa, “a tiempo y en su totalidad”. Desde la experiencia del cliente, no es la rapidez con que la organización responde el teléfono, sino la rapidez con que el cliente puede completar un pedido. La experiencia y satisfacción del cliente radica en el hecho de que éste no necesita múltiples conversaciones con la organización. La necesidad de una reunión puede hacerse rápidamente y hacerse una sola vez. Las mismas expectativas de experiencia se aplican a los empleados. En un mundo impulsado por procesos, un vendedor necesita asegurarse de que la compañía calcula las comisiones de manera adecuada, mientras que, en un mundo basado en datos, el empleado puede ver la información.

La tentación de pasar de una orientación de procesos a una orientación digital, es de acortar algunos pasos. Pero en realidad esto no es posible. La transformación digital implica más que colapsar un proceso en un conjunto de datos.

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MCS Fernando Dávila Pinilla
Gerente General CONTACTO CONSULTING
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